本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA” ）规定了慧眼护农项目向用户提供的软件系统和硬件设备可用性等级指标及赔偿方案。
1. 定义
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总分钟数：按照单高防服务器服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
软件系统不可用：慧眼护农软件系统的核心功能（如数据监控、告警推送、远程控制等）以TCP/HTTP协议与用户端无法正常联通或无响应，且该状态持续5分钟以上，视为该分钟内软件系统不可用。
硬件设备不可用：部署在产区的硬件设备（如传感器、智能网关、控制器等）因设备自身故障或网络原因，导致数据无法上报或控制指令无法下达，且该状态持续15分钟以上，视为该分钟内硬件设备不可用。单设备/系统服务不可用分钟数：在一个服务周期内，单套软件系统或单台硬件设备不可用分钟数之和。
月度服务费：用户在一个服务周期内就单套软件系统或单台硬件设备所支付的服务费用总额。如用户一次性支付多个月份的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
2. 客服与售后响应标准
为保障用户农业生产活动的顺利进行，慧眼护农承诺提供以下高标准的售后响应服务：
2.1 工单响应时效：售后部门在处理用户提交的工单问题时，须在 0.5小时 内予以回复，最长不得超过 2小时。
2.2 自动跟进机制：若工单提交后用户 24小时 未回复，系统将自动触发二次跟进；若二次跟进后用户仍未回复，工单将由系统自动转为“已结束”状态。
2.3 复杂问题处理：针对复杂技术问题，售后工程师须在 4小时 内出具初步诊断报告，并协调研发团队在 48小时 内提供定制化修复方案。
3. 服务可用性与使用保障
3.1 软件系统可用性承诺：慧眼护农承诺软件系统保证长期不间断运行，核心功能在一个服务周期内的服务可用性不低于 99%。
3.2 硬件设备可用性承诺：慧眼护农承诺硬件设备在一个服务周期内的服务可用性不低于 95%。
3.3 可用性计算方式：服务可用性 = （服务周期总分钟数 – 服务不可用分钟数） / 服务周期总分钟数 × 100%。
3.4 未达标保障方案：如软件系统或硬件设备未达到上述规定的可用性要求，慧眼护农将首先提供相应的技术解决方案进行优化修复。如经修复后仍未达到报告效果，则由技术部门组织专业工程师前往产区现场进行驻点服务，确保设备稳定运行，此过程不得向用户收取任何额外费用。
4. 赔偿方案
4.1 赔偿触发条件
如软件系统或硬件设备未达到第3条承诺的可用性标准，且不属于第5条免责范围，用户可根据本条约定获得赔偿。赔偿方式为用于购买慧眼护农产品的代金券，或换算成对应软件系统/硬件设备的服务天数。
| 软件系统服务可用性 | 赔偿代金券金额/服务时长 |
| 低于99% 但等于或高于98% | 不低于月度服务费的 10% |
| 低于98% 但等于或高于95% | 不低于月度服务费的 25% |
| 低于95% 但等于或高于90% | 不低于月度服务费的 50% |
| 低于90% | 不低于月度服务费的 100% |
4.3 硬件设备故障类赔付标准
慧眼护农将硬件故障列为赔付范围，具体级别及标准如下：
一级故障：硬件设备偶发性故障（如设备偶发离线、重启、指示灯异常）。
二级故障：部件损坏但可修复（如传感器损坏、网关模块故障、电源故障、线路损坏）。
三级故障：核心部件严重故障或数据丢失（可修复）。
四级故障：硬件彻底损坏（不可修复）。
| 硬件故障等级 | 赔付代金券金额 | 赔付服务天数 | 处理措施 |
| 一级故障 | 不低于月度服务费的 5% | 1天 | 远程指导或固件升级修复 |
| 二级故障 | 不低于月度服务费的 50% | 15天 | 免费寄送替换部件并指导更换 |
| 三级故障 | 不低于月度服务费的 100% | 30天 | 协助数据恢复或更换核心模块 |
| 四级故障 | 不低于月度服务费的 200% | 60天 | 免费更换全新硬件或设备 |
4.4 赔偿申请时限
用户可以在故障或服务不可用结束后提出赔偿申请。慧眼护农将根据实际故障情况，由专人沟通并落实赔付方案。
5. 免责条款
赔偿范围不包括以下原因所导致的软件系统或硬件设备不可用：
- 任何慧眼护农所属设备以外的网络（如产区当地运营商网络中断）、外部供电设备故障或配置调整引起的；
- 用户的系统或设备受到黑客攻击、网络攻击超出承诺服务范围而引起的；
- 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
- 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的（如人为断电、私自拆卸、重启硬件设备或在软件端进行误操作）；
- 用户未遵循慧眼护农产品使用文档或使用建议引起的（如在极端恶劣环境下未按规范安装防护硬件等）；
- 由于用户所安装第三方软件配置或不当操作导致系统错误或存储数据被删除、丢失；
- 由于用户违反《慧眼护农服务条款》导致的服务被暂停或终止，包括业务违反法律规定；由于欠费导致无服务等情况；
- 《慧眼护农服务条款》中所描述的慧眼护农对系统或设备的正常维护、升级所引起的短时服务中断（此类操作将提前通知）；
- 不可抗力引起的（包括但不限于台风、暴雨、地震、泥石流等自然灾害，或战争、罢工等社会异常事件）。
6.其他
本智慧农业网络服务等级协议自 2025年12月1日 起生效，慧眼护农项目实际运营方有权对本SLA条款作出修改。
如本SLA条款有任何修改，慧眼护农项目运营将提前 30天 以网站公示或发送邮件的方式通知您。
